Arcor

Nach den drei Tagen unserer Telefon- und Internet-Abstinenz schreibt die Kundenbetreung nun:

… vielen Dank für Ihren Telefonanruf vom 30.01.2008.

Das war nicht ein Anruf, sondern gefühlte hundert. Und auch nicht nur am 30.01.2008, sondern auch am 28. und 29.01.2008. Die Schwielen an meinen Fingern vom Wählen sind eindrucksvolle Beweise für meinen Kampf gegen die Arcor-Kundenbetreuungs-Windmühlenflügel.

Weiter schreibt Arcor:

Wir bedauern den von Ihnen geschilderten Sachverhalt aufgrund einer bei Ihrem Arcor-Sprache/lnternet-Anschluss aufgetretenen Anschlussstörung. Störungsmitteilungen können Sie direkt unserer Technik unter 0800 10 73 010 melden.

Bedauern ist die eine Sache, eine andere wäre zum Beispiel ‚mal eine Entschuldigung. Naja, ist vielleicht nicht jedermanns Sache, zu dem Mist zu stehen, der gemacht wurde.

Dann kommen noch zwei Versuche eines Trostpflasters. Zum ersten:

Zur Erstattung Ihrer Aufwendungen und für Ihre Unannehmlichkeiten aufgrund der zeitweiligen Anschlussstörung schreiben wir Ihrem Rechnungskonto € 50,- (Brutto) gut.

Brutto. Das sind 42,02 Euro netto. Schönen Dank auch!

Liebe Arcor-Leute. Ist Euch das nicht ein kleines bisschen peinlich? Ihr schafft es drei Tage lang nicht, eine Anwaltskanzlei mit Eurer Dienstleistung zu versorgen und bietet dafür 42,02 Euro als Entschädigung an? Nach Eingang der Gutschrift werde ich das Geld einem gemeinnützigen Zweck spenden. Den Schadensersatz werde ich dann noch gesondert geltend machen.

Dann kommt noch das zweite Bonbon:

Aus Kulanz, d. h. ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, und ohne Präjudiz für gleichgelagerte Fälle räumen wir Ihnen ein außerordentliches Kündigungsrecht ein.

Dieser Vorbehalt geht ins Leere. Es wird keine gleichgelagerten Fälle mehr geben. Jedenfalls nicht mehr mit unserer Kanzlei. Das Sonderkündigungsrecht nehme ich gern an.

Bisher habe ich von Arcor keine Werbung per eMail erhalten. Im Zusammenhang mit der dreitägigen Lei(s)tungs-Verweigerung in der vergangenen Woche habe ich für Rückmeldungen unsere „Zweit-eMai-Adresse“ angegeben. Heute morgen kommt der Spam von Arcor an eben diese (ansonsten nicht veröffentlichte) Adresse:

Guten Tag Herr carsten hoenig,

steigen Sie jetzt auf Arcor-DSL um! Ab sofort erhalten Neukunden für das All-Inclusive-Paket bei Auftragseingang bis 29.02.2008 einen Monatspreis geschenkt*.

Ganz unten in der eMail dann der Hinweis:

Falls Sie keine E-Mails mehr zu Arcor-Produkten oder Sonderaktionen erhalten möchten, können Sie jederzeit widersprechen.

Ja, das werde ich jetzt mal machen. Der Textbaustein für die Abmahnung hat ohnehin schon viel zu lang faul auf der Festplatte herumgelegen.

Seit ein paar Minuten sind wir wieder online. Der Exchange-Server wird noch von den aufgelaufenen eMails gefüttert, wir verteilen die Anrufbenachrichtigungen auf die Akten und senden die gestauten Faxe und Benachrichtigungen übers Arcor-Netz.

Geholfen hat der Hinweis in einem Kommentar von Tom zu diesem Beitrag. Tom hat auf diesem Wege die Telefonnummer der Rechtsabteilung von Arcor mitgeteilt. Die dort tätige Juristin hat dann den Ball in die richtige Richtung gestoßen. Vielen Dank zunächst an Tom.

Es gibt bei Arcor eine Stelle in Essen, die sich explizit um Rechtsanwälte kümmern soll. Der dortige Mitarbeiter konnte die richtigen Leute in Bewegung setzen, sich um die Diskussion der Techniker von Arcor und Telekom kümmern und vor allem: Er konnte mir eine Perspektive geben.

Auch bei diesen beiden möchte ich mich auf diesem Wege noch einmal bedanken. Die Organisatoren für die Kundenbetreuung und das System der Abwimmelung allerdings wünsche ich in die ewige Hölle, zumindest aber für drei lange Arbeitstage.

Es kam, wie es kommen mußte. Arcor hatte festgestellt, daß der Fehler in der Leitung liegt, die unter der „Herrschaft“ der Telekom steht. Die Telekom hingegegen vertrat die Ansicht, der Fehler liege in der Sphäre der Arcor.

Über diese Diskussion gingen weitere Stunden ins Land, bis endlich ein Telekom-Mitarbeiter auf den Weg geschickt wurde … angeblich mit einem Express-Auftrag. Das war dann der dritte, von dem mir die wechselnden Arcor-Mitarbeiter berichteten …

Unterdessen haben wir weiter versucht, die zwischenzeitlich gewachsenen Magengeschwüre nicht zum Platzen zu bringen.

Nach end- wie sinnlosen Gesprächen mit der Arcor-Geschäftskundenbetreuung -Abwimmlung, konnte ich feststellen, daß man sich dort bisher nicht ernsthaft mit dem Problem befaßt hat.

Die Express-Störungsmitteilung, die nach einer ersten Auskunft um 13:30 Uhr rausgegangen sei, ist erst um 17:34 Uhr an die Telekom übermittelt worden.

Der abendliche Anruf eines Arcor-Mitarbeiters war auch nur ein Placebo. Bis jetzt hat sich hier noch kein Techniker gemeldet.

Die Rechtsabteilung von Arcor hat zumindest meinen Notruf weitergegeben an einen Mitarbeiter von Arcor, der sich nun bei der Telekom nach dem Stand der Dinge erkundigen wird.

Weitergekommen bin ich jedoch dadurch auch nicht. Kein Telefon, kein Fax, kein DSL – seit nunmehr 2 1/2 Tagen. Das ist die Leistung von Arcor.

Im übrigen bin ich der Ansicht, daß Arcor nicht die Wahl einer auf Zuverlässigkeit angewiesene Anwaltskanzlei sein sollte. Warum? Lesen Sie hier.

Nachdem ich heute abend noch – zur Regulierung meines Blutdrucks und um den Nachwuchs noch weiterer grauer Haare zu verhindern – mit der Leitung des Callcenters, das ARCOR zur Abwimmelung von Kundenbeschwerden einsetzt, telefoniert hatte, scheint sich hinter den Kulissen etwas bewegt zu haben.

Der Callcenter-Leitungs-Dame, die den grausamen Job hatte, mich am anderen Ende der Leitung anhören zu müssen (das Gespräch wurde zur weiteren Verbesserung des ARCOR-Service aufgezeichnet), habe ich so ziemlich mit allen Übeln der Welt gedroht, die einem Rechtsanwalt Strafverteidiger während eines Gespräches so einfallen, nachdem man ihn anderhalb Tage von Telefon und Internet getrennt hat. Das hat offenbar gewirkt.

Gegen 21:10 Uhr (!) rief mich ein ARCOR-Mitarbeiter an, dessen Umgangsformen den Schluß auf eine gehobene Position im Unternehmen zuließen. Morgen früh ab 8.00 Uhr bis spätestens 12.00 Uhr könne ich mit einem Telekom-Techniker rechnen. Ich bin gespannt.

To be continued …

Seit gestern (28.1.08) Morgen etwa 9.00 Uhr ist unsere Telefon- und DSL-Kommunikation gestört. Das weiß die ARCOR-Kundenbetreuung (… dann drücken Sie bitte die „8“). Heute Mittag (29.1.08) hat ein ARCOR-Mitarbeiter festgestellt, daß es nicht an ARCOR liegt (auch nicht an unserer Hardware), sondern – jetzt nicht wundern – jawohl: An der Telekom!

Der ARCOR-Mitarbeiter hat dann einen EXPRESS – Störungsbeseitungs – Notruf an die Telekom abgesetzt. Um 13:30 Uhr. Binnen 6 Stunden werde sich ein Techniker der Telekom bei uns melden.

Mein Anruf – über ein Funktelefon – 6 Stunden später bei der ARCOR-Kundenbetreuung (… dann drücken Sie bitte die „3“) brachte zu Tage, daß die Telekomtechniker doch erst um 17:30 Uhr über die Störung informiert wurden. Die hätten nun 24 Stunden Zeit, um die Störungsbeseitigung zu beginnen.

Wenn jemand Probleme mit niedrigem Blutdruck hat oder wer auf graue Haare steht, mag sich einen Telefonanschluß bei ARCOR besorgen. Ich brauche das jedenfalls alles nicht, weder einen Herzkasper, noch eine Silbermähne und schon mal gar nicht einen Anschluß bei ARCOR.

Weiteres über den anwaltsfreundlichen Service bei ARCOR findet man hier. Liebe Kollegen, das solltet Ihr Euch nicht antun, wenn Euch Eure Kanzlei lieb ist.